Nel mercato competitivo di oggi, la fornitura di luce e gas non si limita più solo al prodotto in sé, ma abbraccia un insieme di servizi che coinvolge i clienti in un’esperienza positiva o negativa. Anziché sul prezzo in sé, è sempre più sulla base di questa esperienza e del ricordo che lascia negli utenti, che si sceglie il proprio fornitore energetico.
In Sentra lo sappiamo bene, per questo abbiamo voluto fortemente l’attivazione di un customer care interno, un aspetto che riteniamo fondamentale per distinguerci nel mercato in termini di qualità ed efficienza.
Ma quali sono i vantaggi reali di un servizio clienti interno e perché non tutti i fornitori di luce e gas adottano questo modello?
I vantaggi di un servizio clienti interno
Il primo e più evidente vantaggio di un customer care interno è la conoscenza approfondita del servizio da parte degli addetti.
I dipendenti interni sono generalmente più formati e informati riguardo ai dettagli specifici dei prodotti e dei servizi offerti dalla loro azienda. Questo si traduce in risposte più accurate e soluzioni più rapide ai problemi dei clienti.
Inoltre, la presenza di un customer care interno favorisce la costruzione di un rapporto di fiducia e di familiarità con i clienti. Avere a che fare sempre con gli stessi operatori, che conoscono la storia del cliente e le sue esigenze specifiche, crea un legame che va oltre la mera transazione commerciale. Questo aspetto è cruciale in un settore come quello energetico, dove la continuità e la sicurezza della fornitura sono essenziali.
In più permette di risparmiare tempo: poter parlare ogni volta con la stessa persona, che conosce già l’utente e l’utenza collegata, consente di non dover esporre la stessa situazione un numero indefinito di volte. Infatti, l’operatore del servizio clienti Sentra ti riconosce in un attimo ed è pronto a rispondere – e ad anticipare – ogni tua richiesta.
Un altro aspetto rilevante è la flessibilità e la personalizzazione del servizio. Un team interno può essere più facilmente formato e aggiornato su nuove politiche, offerte o cambiamenti nel mercato, garantendo così un servizio sempre all’avanguardia e personalizzato in base alle esigenze del cliente.
Infine, essendo più integrato con le altre divisioni aziendali, il customer care interno può risolvere i problemi in modo più rapido e coordinato, riducendo i tempi di attesa per il cliente e migliorando la sua esperienza complessiva.
Perché non tutti i fornitori di Luce e Gas hanno un Customer Care Interno
Nonostante i numerosi vantaggi, non tutti i fornitori di energia adottano un approccio di customer care interno. Le ragioni di questa scelta possono essere molteplici.
In primo luogo, vi sono considerazioni economiche. La creazione e la gestione di un customer care interno richiedono un investimento significativo in termini di risorse umane e formazione. Per alcune aziende, in particolare quelle di piccole dimensioni o nuove nel mercato, può essere più conveniente esternalizzare questo servizio a terzi.
Un altro fattore può essere la complessità dell’organizzazione aziendale. In alcune grandi multinazionali, la gestione di un customer care interno può risultare più complessa a causa della vastità e della diversità dei mercati serviti. In questi casi, esternalizzare il servizio a fornitori locali può garantire una maggiore flessibilità e adattabilità alle diverse esigenze regionali.
In più, alcune aziende potrebbero scegliere di concentrare le loro risorse sullo sviluppo del prodotto e sulla ricerca, piuttosto che sul servizio clienti. Questa è una strategia che può pagare in termini di innovazione e qualità del prodotto, ma che potrebbe sacrificare in parte l’esperienza del cliente.
Perché abbiamo scelto di avere un servizio clienti interno
La scelta di implementare un customer care interno rispetto a uno esternalizzato è dipesa da diverse considerazioni, tuttavia, è innegabile che esista una ragione che sovrasta le altre, nella nostra politica aziendale: un servizio clienti interno migliora l’esperienza del cliente e contribuisce a costruire un rapporto di fiducia e soddisfazione a lungo termine. Per il cliente finale, scegliere un fornitore che investe in un customer care interno significa avere un servizio più personalizzato, efficiente e soddisfacente.
In un mercato sempre più competitivo, la qualità del servizio clienti può diventare un fattore decisivo nella scelta del fornitore di energia. Pertanto, i fornitori che investono in un customer care interno elevano la qualità del loro prodotto e si posizionano come leader nell’ambito della soddisfazione del cliente.
Questo approccio pone le basi per una relazione di durata e di fiducia con i clienti, che non si limita alla fornitura di un prodotto, ma si estende alla creazione di un’esperienza complessiva positiva. La capacità di ascoltare e rispondere in modo efficace alle esigenze dei clienti si traduce in una migliore reputazione aziendale, una maggiore fidelizzazione dei clienti e, in ultima analisi, in un vantaggio competitivo sul mercato.
Inoltre, un customer care interno consente alle aziende di raccogliere feedback diretti dai clienti, essenziali per il miglioramento continuo dei prodotti e dei servizi offerti. Questo ciclo virtuoso di ascolto e miglioramento è fondamentale per adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze del mercato e alle aspettative dei consumatori.
La nostra scelta è quindi sia un valore aggiunto per i clienti, sia un elemento strategico cruciale per Sentra. Investire in un team di supporto interno qualificato, efficiente e reattivo rappresenta un passo significativo verso l’eccellenza nel servizio e la leadership nel settore energetico.
Oggi più che mai si sceglie il proprio fornitore di energia al di là del prezzo o del prodotto offerto: ci si basa sempre più sulla qualità e sull’efficienza del servizio clienti. Un buon customer care interno può fare la differenza, trasformando un semplice rapporto commerciale in una relazione di fiducia e soddisfazione duratura, proprio come abbiamo deciso di fare noi in Sentra con il nostro servizio clienti.
